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[여성소비자신문 한지안 기자] 알리바바그룹 알리익스프레스가 한국어 지원 고객센터를 시범 운영하면서 국내 사업을 강화하고 있다. 내년부터 본격적인 운영에 나설 계획인 가운데 외국계 해외직구 플랫폼의 최대 단점으로 꼽히는 ‘고객 소통’ 문제를 해결하고 시장 영향력을 키울지 주목된다.
국내 이커머스 업계에선 SKT의 유통계열사 11번가와 손잡은 아마존, 로켓와우 회원 대상 무료배송 직구 서비스 ‘로켓 직구’를 운영하는 쿠팡, 신세계그룹에 인수된 후 자체 직구 역량 강화에 나선 G마켓이 소비자를 공략중이다. 쿠팡과 G마켓은 외국 물건을 한국으로 들여오는 직구 서비스에 더해 한국 물건을 외국 소비자에게 판매하는 ‘역직구’ 사업도 확장하고 있다.
알리익스프레스 한국어 고객센터 출범
18일 관련 업계 등에 따르면 알리바바그룹 산하 해외 직구 플랫폼 알리익스프레스는 수도권 지역에 개설된 국내 알리익스프레스 고객센터에서 한국인 직원의 고객 응대를 시범 운영 중이다.
평일 오전 9시부터 오후 6시까지 알리익스프레스의 고객센터 상담 화면을 통해 한국인 직원에게 직접적인 문의가 가능도록 했으며, 이같은 형태의 시범 운영은 내년 초까지 진행할 예정이다. 시범운영 이후 개선점 등을 반영해 정식 서비스를 오픈할 것으로 전망된다.
알리익스프레스는 최근 한국인 이용자가 증가하자 국내 시장 영향력을 확대하기 위해 이같은 투자를 단행한 것으로 보인다. 지난달 빅데이터 전문기업 TDI에 따르면 알리익스프레스 애플리케이션(앱)의 설치기기수와 설치수 대비 월간활성사용자수(MAU)는 올해 1월부터 9월 사이 지속적인 증가세를 나타냈다.
TDI의 분석에 따르면 알리익스프레스 앱 설치기기수는 1월 222만8000대에서 9월 약 272만대로 약 22% 늘었다. MAU는 1월 49%에서 8월 76%로 지속 상승했다. 9월엔 67%로 소폭 감소했으나 50%에도 못미치던 올해 초와 비교하면 증가세가 두드러진다.
알리익스프레스는 중국 알리바바 그룹 계열의 이커머스 업체다. 러시아·브라질 등 전세계 200여개 국가에서 10개 언어로 웹사이트를 운영 중이다.
지난 2018년 국내 시장에 진출했으며, 한국어 온라인 사이트를 운영하면서도 한국어 고객지원 서비스는 제공하지 않아 제품 오배송, 지연배송, 파손제품 배송 등 문제가 생겼을 때 소비자입장에서 대처가 어렵다는 점이 지적돼왔다. 이에 따라 새로 오픈하는 고객지원 서비스로 이같은 문제를 해결하고 국내 시장에서의 영향력을 키울지 주목된다.
글로벌 유통공룡 아마존, 11번가와 손잡고 국내 서비스 중
알리익스프레스 외에 미국의 거대 유통업체인 아마존도 SKT의 11번가와 손잡고 국내 시장에 진출해있다. 앞서 SK텔레콤은 지난 2020년 11월 아마존과 e커머스 사업 혁신을 위한 지분 참여 약정을 맺고 2021년 8월 11번가를 통해 ‘아마존 글로벌 스토어’를 이달 말 오픈했다.
아마존 글로벌 스토어는 11번가를 통해 아마존 상품을 구매하는 해외 직구 서비스로, SKT는 배송역량 확대, 라이브 방송 강화, 해외직구 차별화 등 전략으로 11번가의 기업공개(IPO) 동력을 확보한다는 방침이었다.
11번가는 내년 상장을 목표로 하고 있으며, 아마존은 11번가의 IPO 등 한국 시장에서의 사업 성과에 따라 일정 조건이 충족되는 경우 신주인수권리를 부여받는다.
SKT는 2025년까지 가입자 3500만명·총거래액 8조원을 달성하겠다는 구상이다. 11번가를 ‘글로벌 유통허브 플랫폼’으로 성장시키는게 목표다.
글로벌 거대 유통업체들이 한국에서 해외직구 서비스에 나서는 배경에는 국내 시장의 빠른 성장세가 있는 것으로 분석된다. 한국 소비자들의 온라인 해외직구 거래액은 지난 2019년 3조원대에서 2020년 4조677억원, 2021년 5조1404억원으로 성장했다.
최근 통계청이 발표한 '2022년 9월 온라인쇼핑동향'에 따르면 올해 3분기(7~9월) 온라인 쇼핑 거래액 중 해외 직접 구매액은 1조3065억원으로 전년 동기 대비 19.0% 증가했다. 의류 및 패션 관련 상품(23.1%), 음·식료품(8.8%), 가전·전자·통신기기(26.4%) 등에서 직구가 늘었다.
올해 상반기까지의 거래액 약 2조 7000억원을 더하면 올 1분기~3분기 누적 기준 약 4조원대 규모의 해외 직구 거래가 이뤄진 셈이다.
쿠팡, 와우회원 무료배송 '로켓직구'로 국내 소비자 공략
한국계 미국 업체로 국내 시장에서 출범한 쿠팡의 경우 2017년부터 ‘로켓직구’ 서비스를 론칭했다.
미국 법인 쿠팡 글로벌 엘엘씨(Coupang Global LLC)의 자체 물류창고에 소싱한 상품을 판매하는 점이 특징이다. 건강식품, 주방용품, 가전디지털 등 미국 상품을 직접 판매하면서 해외 직구 거래의 문제점으로 꼽히던 판매자 신뢰도 문제를 해결한데다 쿠팡 와우 회원을 대상으로 수량 관계없이 무료 배송을 제공한다.
직구 이용자 수가 늘어나자 2020년 사업을 확장, 당해 12월 중국 현지에 '쿠팡 상해 무역 유한회사(Coupang Shanghai Trading Co., Ltd)'를 설립하고 식품, 전자기기 등 중국 상품의 로켓직구 서비스를 시작했다.
올해들어서는 3월 홍콩으로 서비스 지역을 확대했다. 이에 더해 12개 주요 카테고리에서 500여개 브랜드를 신규 론칭해 총 상품 규모를 800만개 이상으로 키웠다.
쿠팡은 국내로 물건을 들여오는 직구에 더해 한국 제품을 해외 고객에게 판매하는 사업도 확장 중이다. 지난해 일본 퀵커머스 시장에 진출했으며 올해는 대형 백화점 체인 다카시야마와 다이소 상품을 10분 내 배달하는 서비스를 새로 선보였다.
최근에는 대만 소비자들을 대상으로 로켓배상 시범운영 및 직구/역직구 서비스 론칭에 나서면서 해외 사업 보폭을 넓히는 모습이다.
토종 E커머스 G마켓, G9 기능 흡수하고 자체 직구역량 강화
신세계그룹에 편입된 G마켓도 토종 이커머스 가운데 직구 역량을 키우는 업체로 꼽힌다. 신세계그룹 이마트는 지난 2021년 3조6000억원을 투입해 G마켓, G9, 옥션을 운영하던 G마켓글로벌(당시 이베이코리아)을 인수 한 바 있다.
G마켓글로벌은 신세계 편입이후 SSG닷컴과 통합멤버십서비스를 구축하고 이마트 상품을 입점시키는 등 시너지 강화에 나서고 있다. 최근에는 G마켓의 해외직구 특화 패밀리사이트 G9의 서비스를 종료하고 해당 기능을 G마켓으로 흡수, 자체 직구 역량을 강화한다고 밝혔다.
G9는 2013년 4월 국내 최초 직구 전문 온라인쇼핑몰로 론칭된 후 ‘직구 전문사이트’로 운영됐으나, 국내 이커머스 시장 변화로 직구가 보편화 된 만큼 이와 같은 정체성을 유지하기 보다 서비스 효율을 높이는데 집중하는 것이 낫다고 판단한 것으로 보인다. 이에 따라 올해 12월 27일부로 론칭 약 9년 만에 서비스를 종료하고 G마켓 해외직구 탭으로 일원화되게 됐다.
G마켓은 이에 앞서 자체 직구기능을 강화하기 위한 대규모 해외직구 할인 행사 ‘해외직구 빅세일’을 신설했다. 앞으로 해당 행사를 정기 개최해 11월 블랙프라이데이(블프) 시즌 대표 프로모션으로 성장시킨다는 전략이다.
이외에 SSG닷컴과 함께 해외 역직구 사업도 추진 중이다. G마켓의 역직구 전문 플랫폼 G마켓글로벌샵(영문샵·중문샵)에 SSG닷컴이 공식 입점해 신세계백화점, 신세계몰 셀러들의 패션, 뷰티 상품을 선보이고 있다. 이를 통해 G마켓 글로벌샵을 이용하는 미국, 홍콩 등 전 세계 80여 개국 소비자들에게 SSG닷컴이 취급하는 다양한 상품들이 판매된다.
인천국제공항에 인접한 지마켓글로벌 자체 물류창고를 통해 각기 다른 판매자로부터 구매한 상품이라도 한 번에 배송받을 수 있는 ‘합포장/합배송’ 서비스도 제공한다.
업계 관계자는 “관세청이 입항일이 같은 직구물품에 적용하던 합산과세를 면제키로 한데다 환율도 낮아지는 분위기라 직구수요가 더욱 증가할 것이란 기대가 나온다”며 “국내 이커머스 시장의 포화도가 높아져 성장 가능성이 점차 제한되는 상황에 해외 직구시장은 지속 성장중인 만큼 관련 수요 선점을 위한 업체간 경쟁도 심화 될 것으로 보인다”고 말했다.
한지안 기자 hann9239@hanmail.net
